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　　（CPS記者  陳薇荔) 中國安防行業(yè)從起步到快速成長的30年經(jīng)驗告訴我們，對行業(yè)發(fā)展方向具有前瞻性的企業(yè)將在競爭中更快地成長并壯大起來。企業(yè)的這種前瞻性不但表現(xiàn)在對新技術的快速研發(fā)與應用，也表現(xiàn)在對消費者群體的認知和把握上。如今安防行業(yè)的消費者已經(jīng)不像十多年前那樣剛剛開始接觸該行業(yè)，對技術、產(chǎn)品都缺乏了解。他們的專業(yè)化程度越來越高，對安防廠家提出的要求也越來越高。

　　行業(yè)發(fā)展催生安防服務

　　在安防行業(yè)發(fā)展早期，由于企業(yè)剛剛起步，數(shù)量不多，行業(yè)處于賣方市場；另外，消費者剛剛開始接觸該行業(yè)，對行業(yè)的認識度不夠，所以行業(yè)整體的產(chǎn)品和服務水平都不高。

　　經(jīng)過一些年的發(fā)展，由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平不夠造成的問題漸漸暴露。比如，由于一些大型安防項目扎堆上馬，許多企業(yè)將目光關注在安防系統(tǒng)新建、安裝的這塊蛋糕，急于搶占市場，沒有關注設備的質(zhì)量和管理。隨著平安城市等項目的接近尾聲，早先安裝的部分系統(tǒng)由于缺乏必要的維護，已經(jīng)日漸出現(xiàn)破舊、損壞的狀態(tài)，一些設備的基本功能已經(jīng)喪失，成了擺設等。

　　對于企業(yè)來說，隨著業(yè)內(nèi)競爭者的逐步增多，只管銷售不管服務已經(jīng)使他們的生存日益艱難。由于安防界很多產(chǎn)品的技術門檻不高，致使隨著行業(yè)的發(fā)展，一兩個技術人員合作開辦的小企業(yè)在業(yè)界多如牛毛。這些小企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于其產(chǎn)品滿足基本功能的同時，價格異常低廉，但由于資金實力等多方面原因，他們的產(chǎn)品質(zhì)量不過關，服務跟不上。在這種環(huán)境下，服務水平就成了企業(yè)實力的象征。那些大牌企業(yè)如果要體現(xiàn)自身品質(zhì)，使自己與小作坊區(qū)別開來，就必須做好服務。

　　從安防行業(yè)本身特性來說，無論是視頻監(jiān)控、防盜報警、樓宇對講還是門禁系統(tǒng)，為最終用戶提供的都并非產(chǎn)品本身，而是一整套產(chǎn)品體系所產(chǎn)生的功能，這些功能所達到的效果能夠使用戶的某方面安防需求得到滿足。比如，攝像機是為了實現(xiàn)監(jiān)控功能而配備的，而視頻監(jiān)控的最終目的則主要是為了滿足突發(fā)事件事后調(diào)查取證的需求；報警器的鳴響功能本身并不是用戶需求，其有效防止危害的功能才是用戶所需等等。

　　綜上所述，隨著安防行業(yè)向縱深體系發(fā)展，服務的重要性日漸凸顯。

　　安防服務的三個層次

　　就目前的安防產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈而言，我們可以將服務分為三個層次：產(chǎn)品銷售層、系統(tǒng)維護層和運營服務層。所謂產(chǎn)品銷售層是指以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品銷售的服務，包括銷售中以及售后服務；系統(tǒng)維護層是指安防系統(tǒng)在安裝過程中以及安裝后，針對整套系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)而進行的服務，其重心還是在安防系統(tǒng)而非用戶，只是外延比單個產(chǎn)品要大；運營服務層是指以安防最終用戶為中心所提供的，涵蓋產(chǎn)品保修、系統(tǒng)維護、遠程托管等一系列多層次、多角度的服務，為安防用戶解決后顧之憂。

　　雖然以上三個層次層層遞進，但相互之間并不排斥。安防是個生態(tài)鏈完整、企業(yè)形態(tài)豐富的行業(yè)，對于生態(tài)鏈中的不同用戶來說，需要不同層次的服務。比如工程商需要物美價廉、符合標準的產(chǎn)品及售后服務；政府等集團用戶則需要在設備維護方面的專業(yè)服務機構(gòu)；運營服務則是最終用戶對企業(yè)提出的最高要求，需要安防企業(yè)以用戶為中心，為用戶解決后顧之憂。

　　安防服務現(xiàn)狀

　　在產(chǎn)品銷售層，目前業(yè)內(nèi)領先的產(chǎn)品廠商已經(jīng)越來越重視產(chǎn)品的售后服務，將售后服務提到了很高的高度。事實也證明，良好的售后服務為企業(yè)帶來了良好的企業(yè)形象和后續(xù)效益。

　　在系統(tǒng)維護層，安防行業(yè)主要呈現(xiàn)出“被動服務”的狀態(tài)。主動服務，是指你主動發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為，與其對應，被動服務則是指在顧客的請求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。目前安防界被動服務首先表現(xiàn)在系統(tǒng)集成商對用戶需求分析不足上。一些集成商讓用戶自己分析其需求，再結(jié)合國家標準進行方案設計，這樣設計出來的方案只能基本滿足要求而難以使用戶達到滿意。如果集成商能夠加強用戶需求分析，整體地為用戶設計出方案則會達到更好的效果。其次，目前部分安防工程的維護、保養(yǎng)是在設備已經(jīng)有了問題，甚至完全癱瘓之后才開始進行，而不是在設備還在使用的時候就進行檢查和維護。

　　在運營服務層的服務可以說才剛剛起步，但是，目前業(yè)界已經(jīng)有了運營服務聲音，企業(yè)們也意識到完善運營服務體系的重要性并在向此方向努力。

　　安防服務的未來之路

　　安防服務，就行業(yè)整體而言會向系統(tǒng)化、主動化、標準化方向發(fā)展。目前安防行業(yè)的一些領軍企業(yè)已經(jīng)意識到系統(tǒng)化的重要性并正在安防產(chǎn)業(yè)內(nèi)進行多元化擴充，從而向提供整體方案的“大安防”企業(yè)在努力。比如一些在攝像機、存儲領域具有優(yōu)勢的企業(yè)正在介入傳輸領域，而傳輸領域的企業(yè)又在加強實力，進入攝像機或者存儲領域。另外，目前IT界正加入安防領域。隨著一些大型企業(yè)對于人事、財務、辦公系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源的整合，一些業(yè)內(nèi)[NextPage]人士認為，安防系統(tǒng)未來可能成為整個后臺IT服務系統(tǒng)的一部分；如果安防行業(yè)服務更為系統(tǒng)化，主動化則會成為下一個趨勢。目前安防企業(yè)的被動服務更多原因在于項目維護工作責任不到位上。如果單個企業(yè)的產(chǎn)品線豐富，并有效控制企業(yè)產(chǎn)品的售后服務、維護，責權(quán)清晰，那么相信安防行業(yè)被動服務的局面將會得到改善；當整體服務水平得到提高后，安防服務未來將向標準化方向發(fā)展。

　　對于單個企業(yè)而言，服務形式是不同的。對于希望向系統(tǒng)供應商、方案設計商方向發(fā)展的企業(yè)則更需要在用戶需求分析方面下功夫。而對于不走多元化而走精品路線的企業(yè)，產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務是他們的立身之本。

　　結(jié)束語

　　從國際安防業(yè)發(fā)展經(jīng)驗看，都有一個從安防產(chǎn)品、安防工程快速起步，到安防服務公司成為產(chǎn)業(yè)龍頭的發(fā)展過程。我們國家安防業(yè)早已進入快速發(fā)展時期。未來，隨著安防系統(tǒng)應用的普遍化，對于安防服務的要求也越來越高。服務意識、服務模式的創(chuàng)新以及服務水平的提高將決定了安防企業(yè)的未來之路。