在營銷中有這樣一個(gè)原理：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，在這10個(gè)人當(dāng)中又會(huì)有20%的的人將他的不滿告訴其他的20個(gè)人，由此，10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，這種破壞力是不可低估的。但如果能夠及時(shí)處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，那么我們應(yīng)該如何處理好客戶的抱怨呢？
首先，應(yīng)該正確看待客戶的抱怨。客戶之所以提出抱怨是因?yàn)樗男枨鬀]有得到滿足，或者他得到的產(chǎn)品或服務(wù)與他的期望值有一定的差距。從另一個(gè)角度來說，客戶的抱怨是促使企業(yè)改善服務(wù)的一劑良藥，它能夠不斷鞭策企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，妥善、正確地處理客戶的抱怨能夠促進(jìn)銷量，進(jìn)而促進(jìn)公司的發(fā)展。
其次，我們應(yīng)該在客戶提出抱怨的同時(shí)認(rèn)真審視其內(nèi)在的原因：是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量因素還是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)態(tài)度不佳？是因?yàn)槠髽I(yè)夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能，不合實(shí)際地美化產(chǎn)品還是因?yàn)榭蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了更高的期望值？
當(dāng)今的中國市場已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)入品牌消費(fèi)，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的質(zhì)量競爭、價(jià)格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向了以品牌為核心的概念競爭、服務(wù)競爭與市場差異化競爭等。在全球一體化的大趨勢下，我們安防行業(yè)也逐步由低層次、低附加值的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向高層次、多元化的品牌競爭。品牌在抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、促銷產(chǎn)品、提高市場競爭力等方面的作用不可小視。在品牌的塑造方面我們要摒棄“重企業(yè)品牌輕產(chǎn)品品牌”的誤區(qū)。有些企業(yè)認(rèn)為只要企業(yè)有了名氣，其產(chǎn)品自然有人追捧，這種認(rèn)識多少有些片面。服務(wù)型企業(yè)因?yàn)榕c客戶直接接觸的是企業(yè)本身，此時(shí)企業(yè)品牌可作為客戶選擇的依據(jù)；而生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)出產(chǎn)品要經(jīng)渠道傳遞才能到達(dá)消費(fèi)者手中，此時(shí)企業(yè)已離客戶很遠(yuǎn)，企業(yè)品牌對客戶的影響力也已很小，因?yàn)榭蛻舾粗氐氖悄転樽约簬韺?shí)際利益的產(chǎn)品，而選擇依據(jù)即是產(chǎn)品的品牌。當(dāng)然，我并非否定企業(yè)品牌的作用與價(jià)值，企業(yè)品牌作為一種同樣可影響消費(fèi)者購買行為的無形資產(chǎn)，與產(chǎn)品品牌具有同樣的價(jià)值。企業(yè)要長久地生存與發(fā)展必須建立良好的企業(yè)品牌形象，但是，有一個(gè)順序的問題--先有產(chǎn)品品牌而后有企業(yè)品牌。因?yàn)椋蛻絷P(guān)心的畢竟是滿足其需求的產(chǎn)品，而企業(yè)品牌又是對產(chǎn)品及產(chǎn)品品牌的一種保證，這種保證又源于優(yōu)秀的產(chǎn)品與產(chǎn)品品牌，相輔相成，不可分割。三者的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的銷售合力。所以在推廣企業(yè)品牌前要更注重打造產(chǎn)品品牌。
做好產(chǎn)品品牌最關(guān)鍵的是要圍繞你的客戶群體，想方設(shè)法為他們提供獨(dú)特的價(jià)值，在滿足客戶利益的同時(shí)獲得品牌價(jià)值的提升。要塑造一個(gè)品牌就需要從“尊重”與“權(quán)利”，這兩方面展開。只有給予客戶足夠的尊重以及足夠的權(quán)利，才能獲得客戶的選擇，而且這種尊重以及權(quán)利并不是短暫的而是長期給予的。因?yàn)槎虝航o予的并不能獲得客戶的信任，唯有長期執(zhí)行才能建立起足夠、持續(xù)的信任以及品牌的美譽(yù)度與忠誠度。一個(gè)企業(yè)做到持續(xù)給予客戶尊重及權(quán)利首先必須給客戶提供合格的產(chǎn)品，這也是品牌的一個(gè)最重要的基礎(chǔ)。因?yàn)橘|(zhì)量不合格的產(chǎn)品是沒有資格去做品牌的。提供給客戶質(zhì)量不合格的產(chǎn)品是對客戶不尊重的表現(xiàn)。充分尊重客戶還表現(xiàn)在言行一致，這主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場宣傳與營銷推廣中，企業(yè)在宣傳與推廣中不能虛假宣傳或夸大宣傳，否則就會(huì)失去客戶的信任，進(jìn)而讓客戶產(chǎn)生抱怨的情緒。
另一方面，任何一個(gè)產(chǎn)品不可能是十全十美的，由于技術(shù)等原因多少會(huì)存在一定的缺陷。客戶是明白這一點(diǎn)的，所以一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷后，要立刻拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶看到你解決問題的誠意，而不是一味的去推脫責(zé)任。客戶一旦選擇了你的品牌，不僅僅是選擇的是你的產(chǎn)品，更重要的是選擇了你的服務(wù)。在中國做品牌產(chǎn)品是重要的，但服務(wù)更重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。
我們不能要求每一個(gè)客戶在抱怨的時(shí)候仍然彬彬有禮，在遇到客戶抱怨或投訴的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)過激的語言或行為，在這種情況下，銷售人員必須學(xué)會(huì)克制自己的情緒，應(yīng)盡可能冷靜、禮貌的與客戶進(jìn)行交談，這樣既可以平復(fù)客戶激動(dòng)的情緒，也能為自己爭取思考的時(shí)間，以最妥善的方式處理好客戶的投訴。
在處理客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循這樣幾條原則：
以誠相待：處理客戶的抱怨其目的是為了獲得客戶的理解和再度信任。如果在客戶提出抱怨后感覺你是無誠意的敷衍甚至是漠視，那么他們不僅會(huì)放棄使用你的產(chǎn)品，甚至還會(huì)在同行中大肆宣傳你們公司的服務(wù)不佳，由此給公司的品牌美譽(yù)度帶來負(fù)面影響，進(jìn)而為公司的市場開拓及客戶忠誠度提升帶來不可預(yù)估的損失。
迅速反應(yīng)：當(dāng)客戶第一次提出問題、抱怨時(shí)，是最易處理、解決的時(shí)機(jī)，時(shí)間拖得越久越容易激發(fā)客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使得他們的想法變得頑固而不易解決。錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)很可能就會(huì)失去最佳的客戶信任度。
正確看待：在某種程度上來說，客戶的抱怨是有一定道理的，也許是因?yàn)樗麄冑徺I到了與其商家宣傳不符的產(chǎn)品，也許是商家提供給客戶的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值。只有當(dāng)企業(yè)將客戶的抱怨當(dāng)作不斷鞭策企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力，才能正確看待客戶的抱怨，甚至是對客戶的抱怨表示歡迎。
換位思考：顧客的抱怨一旦產(chǎn)生，心理上必定默認(rèn)自己是對的，在這時(shí)，我們在與其進(jìn)行交涉時(shí)一定要避免過激的語言，一味地向客戶辯白只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和令客戶更加反感，這時(shí)我們需站在客戶的立場進(jìn)行角色換位思考，由此會(huì)讓我們的想法與做法有很大的轉(zhuǎn)變。
善于傾聽：處于抱怨境況中的客戶難免會(huì)喋喋不休，此時(shí)我們應(yīng)該在給予客戶充分抱怨時(shí)間的同時(shí)，善于傾聽客戶的抱怨，但這并不意味著我們只帶上耳朵去聽客戶的喋喋不休，我們需從客戶的抱怨聲中抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而提出解決辦法。
記錄存檔：我們不僅要善于處理客戶的抱怨，還應(yīng)該將客戶的抱怨加以整理歸檔，并時(shí)時(shí)做好跟蹤回訪，這樣做不僅能夠讓客戶更加認(rèn)同你、信任你，還能在今后的工作中對類似的問題做到有據(jù)可查。
不僅如此，我們還應(yīng)在處理客戶投訴、抱怨中建立一個(gè)完善的投訴制度并嚴(yán)格貫徹實(shí)施。對一個(gè)公司而言，完善的投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成部分，是確保客戶的利益不受損壞的重要保障。同時(shí)，它還是公司傾聽客戶心聲的重要渠道，進(jìn)而針對客戶的意見或建議對公司的產(chǎn)品實(shí)施改良。
滬公網(wǎng)安備 31011202001934號
建議使用最新版瀏覽器,以獲得最佳瀏覽效果。